Криптобиржа Coinbase столкнулась с волной критики из-за неудовлетворительной работы службы поддержки и серьёзного инцидента с утечкой данных. Как выяснилось, сотрудник аутсорсинговой компании TaskUs, работавший на Coinbase, в течение длительного времени незаконно фотографировал и продавал конфиденциальные данные клиентов — до 200 файлов в день. Были скомпрометированы имена, телефоны, электронные адреса и изображения удостоверений личности 69 461 пользователя.
Старший директор Wes Griffith признал системные проблемы и представил четырёхэтапный план улучшения сервиса. Первый этап направлен на превентивное устранение проблем в продукте до того, как они потребуют обращения в поддержку. Второй этап включает внедрение ИИ-инструментов, улучшение API и базы знаний для автоматического решения простых запросов. Третий этап упрощает доступ к живому оператору, уменьшая зависимость от чат-ботов. Четвёртый этап focuses на повышении квалификации сотрудников и оснащении их современными инструментами.
Компания уже зафиксировала первые положительные результаты: в августе удовлетворённость клиентов выросла на 20%, а количество переводов между операторами сократилось до 10%. Coinbase разорвала отношения с TaskUs и создаёт новый сервисный центр в США для усиления контроля над данными.