В 2024 году финтех-компания Klarna громко объявила, что её ИИ-ассистент справляется с работой 700 сотрудников службы поддержки, а по оценкам удовлетворённости клиентов не уступает живым операторам. Однако уже в прошлом году основатель и гендиректор Себастьян Семятковски признал, что компания вновь нанимает людей, чтобы клиенты всегда могли при желании переключиться на человека. «Слишком сильный фокус на сокращении издержек ударил по качеству сервиса», – пояснил он Bloomberg.
Этот разворот стал символом более широкого тренда: бизнес, агрессивно внедрявший искусственный интеллект ради оптимизации штата, всё чаще переосмысливает ценность живых сотрудников. Klarna, впрочем, не отказывается от ИИ — компания уточнила для Forbes, что её ассистент теперь выполняет работу, эквивалентную уже более 800 полным ставкам, а найм людей отражает «двухколейную стратегию», совмещающую масштабируемый ИИ и качественную человеческую поддержку.
Опрошенные эксперты отмечают, что проблема не в провале технологий, а в завышенных ожиданиях бизнеса. «Разрыв между тем, что ИИ может делать в контролируемой среде, и тем, что он способен дать в реальных сложных взаимодействиях с клиентами, шире, чем полагало большинство управленческих команд», — написал член совета Forbes Дэниел Келлер.
Схожие уроки извлекли и другие гиганты. Ford, по данным Bloomberg, вернул около 350 опытных инженеров после того, как автоматизированные системы проектирования и контроля качества не смогли заменить экспертизу уволенных ранее специалистов — в компании их называют «седобородыми инженерами». «Искусственный интеллект — фантастический инструмент, но он хорош ровно настолько, насколько хороша информация, на которой его обучали», — заявил вице-президент по разработке аппаратного обеспечения Чарльз Пун, признав, что раньше компания недооценивала важность опыта самых знающих инженеров.
Австралийский Commonwealth Bank также отменил решение заменить более 40 сотрудников колл-центра голосовым ИИ-ботом — система не справилась с нагрузкой, что привело к росту числа обращений. В банке позднее признали, что не до конца оценили операционные потребности перед ликвидацией должностей. IBM, успешно автоматизировавшая около 94% рутинных HR-запросов, столкнулась с тем, что оставшиеся кейсы — этические вопросы и неоднозначные решения — по-прежнему требуют человеческого участия. В результате компания объявила о планах утроить наём на начальные позиции в США в 2026 году. «Конвейер талантов просто иссякает», — прокомментировала директор по персоналу Никль ЛаМоро необходимость инвестиций в молодых специалистов.
Данные подтверждают масштаб переосмысления. По сведениям Challenger, Gray & Christmas, в мае работодатели США объявили о 97 006 сокращениях, и ИИ третий месяц подряд остаётся главной причиной увольнений — на него пришлось 38 579 случаев, или около 40%. Однако опрос Careerminds, проведённый в феврале 2026 года, показал, что две трети компаний, осуществивших сокращения из-за ИИ, уже начали возвращать сотрудников. Из них 32,7% восстановили от четверти до половины упразднённых позиций, а 35,6% вернули более половины. Более 55% опрошенных HR-руководителей признали, что решения о сокращениях были ошибочными.
Эксперты объясняют это неизбежной потребностью в человеческом надзоре. Джессика Чжан из ADP отметила в интервью CNBC, что непоследовательные или неточные результаты ИИ часто вынуждают компании возвращать контроль людям, а дублирование работы и замедление принятия решений сводят на нет ожидаемый прирост производительности. Лэйси Каэлани, гендиректор рекрутинговой платформы Metaintro, указала, что клиенты быстро замечают, когда обслуживание превращается в поток автоматических ответов, и компании сталкиваются с ростом недовольства. А Кит Спенсер из FlexJobs добавил, что массовые увольнения породили «разрыв эмпатии» — небольшие команды уже не могли поддерживать прежний уровень качества и отзывчивости.
Аналитики Gartner прогнозируют, что к 2027 году 50% компаний, объяснивших сокращения внедрением ИИ, будут вынуждены снова нанимать персонал для выполнения схожих функций, но под другими названиями должностей. Исследование консалтинговой фирмы среди 350 руководителей компаний с годовой выручкой не менее $1 млрд не выявило значимой связи между сокращениями и улучшением финансовых показателей. Самых высоких доходов от ИИ добиваются не те, кто увольняет больше всего людей, а те, кто продуманно интегрирует технологию в существующие рабочие процессы, учитывая скрытые издержки — от ошибок внедрения до галлюцинаций и рисков безопасности.
Таким образом, пока компании продолжают вкладывать миллиарды в ИИ, опыт последних лет показывает: технология действительно меняет характер труда, но не устраняет потребность в людях так быстро, как рассчитывали многие управленцы.
